公共事务受理中心推行“最多问一次”改革

2017/4/13 10:23:34   点击数:516
   “我去年底参加了城乡居民医保,今年1月份到新单位上班,听说参加城乡居民医保的现在可以进行健康体检,我是不是可以享受?我单位两个员工在工作期间打架受伤,是否可以申请工伤认定?最近单位要进行劳动审查,请问需要带哪些资料?哪里可以下载查看?”

  昨天下午,张先生拨打81812345,一连串问了医保体检、工伤认定、劳动审查等好几个问题,不到5分钟的时间,就全部得到了明确的回答。

  区公共事务受理中心不断探索推行“最多问一次”改革,将家政服务、出行指南、号码查询等27类365项民生服务,医疗保险、生育保险等23类政策咨询,以及全区33个专线电话进行整合,建立了统一对外热线81812345,24小时全天候接听,群众不再需要分门别类地拨打种类繁多的热线电话,而是“一个电话一次性解答”。

  目前,受理中心为群众解答各类咨询的即问即答率高达92%,而对于部分较为复杂的问题,受理中心通过稍后回拨、三方通话等形式替群众找职能部门咨询或让群众与之直接对话,避免使群众咨询陷入电话链循环最后不了了之,确保群众问题“最多问一次”。

  随着公民意识的增强,群众的问政需求也随之凸显。如今,受理中心将城市管理、环境保护、公安司法、教育入学等涉及我区的社会管理、经济发展、机关效能等全区12个网络问政平台“一网打尽”,统一受理群众的投诉举报。

  为了“一次性解决民忧”、减少一而再再而三的重复咨询问政,受理中心架构了一套成熟的运作机制。与88个职能部门、镇(街道)、公共企事业单位进行系统对接,组建问政专家团,将群众诉求与部门职能实现点对点链接,以便针对性办理。同时要求承办单位将每一个案件的办理结果限时答复给群众,对于一般建议、咨询与求助类问题在收到后3个工作日内给予答复;投诉和举报类问题在收到后10个工作日内给予答复,并加强回访,对于部门办件效果和真实性进行事后追踪,由此形成有效的问政闭环,既做到事事有回应,又实现问政又好又快的“鄞州速度”。

  刘女士平时热衷公共事务,是81812345的“常客”,已陆续反映了小区物业管理、道路保洁、子女教育、征迁安置等问题,“每次有了麻烦,我也不愁没地方反映,打个电话,过几天就有人来跟我反馈处理结果,还真是‘一次过’。”经过几年的发展,“最多问一次”改革已经在鄞州大地开花结果,日前鄞州公共事务受理中心受理量突破110万件,群众满意率高达96%。