百度百家号:老百姓的活菩萨,这一串电话数字,相信每个宁波人都打过……

2018/8/18 10:36:03   点击数:80

夜深了,只有键盘的按键声在房间里一遍又一遍地响着,机械而又单调。

突然,一声急促的警报声打破了这种状态,梁琼很快分辨出来:这是老人“一键通”话机的警报声。

紧接着电脑平台上显示一系列信息。

梁琼看到话机主人资料后,立马将电话回拨过去。

静悄悄的,没有声音传来......

她意识到发生了什么!

赶紧拨打老人女儿的电话,将情况告知。

当女儿赶到老人家里时,发现老人已经躺在地上,身旁是从桌上掉落的“一键通”话机。空气中弥漫着一股味道,原来老人已经大小便失禁......急急忙忙将老人送往医院。

事后,梁琼打电话询问老人情况,老人的女儿表示还好及时发现,不然后果无法想象。她懊悔不已,再也不敢把老人独自一人留在家中......老人的女儿对梁琼万分感激,还好有她及时告知情况。梁琼对老人来说不是亲人,但胜似亲人。

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原来的我们需要记住环保局12369、药监局96311(63810433)、卫生局96301、质监局12365……遇到问题向有关部门反映的同时,各种各样的号码也在挑战市民的记忆力。

而自从81890出现后,市民只要记住一个电话就够了,81890000 (拨一拨就灵,灵灵灵)。

“您好,这里是81890求助服务中心,***号巾帼文明岗为您服务,请讲”。

一句问语温暖了这座城市17周年。

在这17年里,大大小小的故事发生无数,却让每一个拨打电话的市民感受到81890的热情服务。

温暖声音的背后是什么样的工作环境呢?

走进81890工作区,最显眼的是墙。

正对大门就能看到墙上的画像——雷锋!

他无私奉献的精神影响深远,这也正是81890的志愿服务精神。

旁边的墙上贴着八个大字“有求必应,有诺必践”。

这一服务宗旨时刻提醒着每一个工作人员。

与其他单位常见工作区不同的是:每个人桌上都有一面写有“您微笑了吗”的镜子和各自的身份桌牌,当然还有必备的两台电话机。

单调而又整齐,这便是81890接线员们的工作环境。

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什么样的工作比较可能给你快乐?第一,给你意义;第二,给你时间。你的工作使你觉得有意义的,你的工作不绑架你使你成为工作的俘虏,容许你去充分体验生活,你就比较可能是快乐的。 当你的工作在你心中有意义,你就有成就感。当你的工作给你时间,不剥夺你的生活,你就有尊严。成就感和尊严给你快乐。

——龙应台《亲爱的安德烈》

接线员梁琼已经在81890工作13年。

“很荣幸能够在81890帮助到那么多人。”这是梁琼的感想。

梁琼告诉我,深夜接到“一键通”的电话是81890接线员经常碰到的事情,每一个夜晚值班的工作人员都需要打起十二分的精神。

梁琼和我提到:老年人“一键通”是2005年3月推出,2012年已作为宁波市十二五规划中的一件实事工程,宁波市区内,年满80周岁的老人或60周岁以上患病老人可以到所在社区免费申领“一键通”话机。

当我们已经沉浸在自己梦乡的时候,他们在各自的座位上,接听深夜市民的来电咨询,解决他们一个又一个麻烦。还要特别警惕可能在夜晚响起的“一键通”电话声。

当我得知夜班的时间段是17:00-次日8:00,长达15个小时的工作,发现这接线员的工作实为不易。

我从梁琼口中了解到每一个81890的接线员都是经过严格培训才能上岗的。

每一个正式上岗的接线员至少需要培训两到三个月不等。

81890的业务种类繁多,可以点开下方图片。

接线员需要熟悉其中每一个业务,只为给市民带去更好地服务。

上岗后,每个接线员还需要不定期进行新业务的培训,了解每一个新出现的业务情况,

不断地提升自己。

如果你一天接听150个电话,你的心情是什么样的?

烦躁不安?亦或是想把手机关掉一走了之。

如果你一天接听完150个电话后,还要去打电话询问市民结果,用以获得反馈,你的心情是什么样的?

是不是已经想放弃这份工作?

更有甚者,一天接听完200个电话......暑假和春节期间,他们的接听量更会喷涌式增长。

中午,接线员们轮流吃饭,半个小时用餐,半个小时休息。然后继续回到各自的位置上,帮助每一个拨打81890000的市民解决问题。

这样的工作量难以想象。

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每一个发生在81890的故事都是一束花朵,拿起放在鼻尖细细闻,淡淡地香味传入。17年的时光,这些故事足以变成一片花海。

这些故事中有救助老人的惊心动魄,更多的是润物细无声地温暖陪伴......

2018年3月30日,李先生来电咨询想知道在哪里可以开流动人口权益告知书(暂住证)?

接线员徐艳根据李先生所住地告知了在高桥派出所办理,并给其联系方式和地址。挂机前,徐艳问了一句:李先生打这个证明是什么用的,他回答是买车用的。然后李先生表示感谢后挂断了电话。

这是一个很常见的服务。

不过,真正的服务是细致入微。

徐艳挂断后总觉得放心不下,于是根据李先生买车进行了相关搜索,查到了2017年有这样一个政策,根据《浙江省公安厅关于明确流动人口机动车登记若干规定的通知》,非宁波籍流动人员购车,没有居住证的可到机动车登记服务站受理窗口,工作人员通过系统核查,确认有居住登记信息的市民,即可打印《流动人口居住核查证明》作为居住证明,并且上牌。

说明李先生不需要流动人口权益告知书了,徐艳又拨打车管所电话进行确认,得到答案确实如此。徐艳就拨打李先生电话告知了这个好消息。

优质服务不是一句口号,而是服务者自身的一种价值观念。

一个小细节,让外地的李先生感受到宁波是一个有温度的城市。

在宁波这座城市的每个人都是81890的服务对象。

4月13日,一位先生来电询问宁波市哪家医院有医生是会讲英语的,自己的外国朋友因牙疼得厉害需要就医,自己不在宁波无法帮他翻译,如果外国人去医院双方无法沟通,会出现问题。接线员根据对方的需求推荐了和81890有合作的第一医院的国际诊疗中心以位于鄞州泰安西路的明州医院。

接线员认为随着宁波的国际化程度越来越高,对于外籍人士的就医问题需要加强建设,在宁波走向国际化都市的道路上添上浓墨重彩的一笔。

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很多人不知道81890是怎么出现的?

它突然出现在生活中,但与生活密不可分。

2001年,81890民生服务平台成立。

这是一个海曙区政府打造的民生服务平台,面向全宁波服务。

面向全宁波?

对的,当时这个决定给每一位接线员送去了一个又一个烫手的山芋。

为什么是烫手山芋呢?

2001年的景象大家可能有所忘记。

在马路两边,你能看见各种摆放的摊位,吆喝声此起彼伏,穿梭在马路如同行走在菜市场。

现在随处可见的柏油马路,那时候可不多见。

骑着摩托车疾驰而过,留给路人是扑面而来的烟尘。飞驰的自行车威力不下于摩托车。

到了晚上,路边的街灯时亮时暗,

前一秒被灯光照耀的你,后一秒或许就要面临黑暗。

并且要特别小心路上装有井盖的地方,井盖没盖住,你就掉进去了!

当然还有污水问题、各种民事纠纷问题......

“回忆起那时候的81890,电话量虽然不多,但是服务很难。”81890接线员前辈无奈地对我说道。

这是一个拨一拨就灵的平台。

每一个市民打进去的电话,接线员都要想方设法地去解决。

江东区、江北区、余姚、慈溪.......宁波每一个地方的热线,他们全都接下。

市民需要有关部门把问题解决,接线员们就代市民将情况进行反映。像拨打江东区市场监督管理局局长号码,拨打慈溪市副市长号码......一次又一次,这个打不通就换另一个打,不厌其烦,直到有人接通电话。

接通电话得到回复就结束了吗?远远不够!

老一辈的接线员得到对方的承诺后,将承诺的时间回复给市民,同时自己将情况记录在电脑系统上。等限定时间到了,每一位接线员会再次拨打电话询问情况,了解市民反映的问题是否得到解决,如果没有,继续了解情况.......如果问题妥善解决了,接线员们就会送上诚挚的感谢。

海曙区打造的81890一下子成了让人又爱又怕的存在。

为什么是又爱又怕?

市民反映的问题,相关部门必须去解决。可当时的问题接踵而至,各个部门是一个头两个大.......

随着事情发生地越来越多,有些人找到负责81890的胡道林主任,要求他不要管这些鸡毛蒜皮事情。

但胡主任不顾这一些,毅然决定一定要把这些事关百姓的小事做好。

“他是那种认定对的事情,就会拼尽全力去做的人。”接线员前辈对胡主任推崇有加。

不断探索,求真务实。

2009年,81890 成立了宁波各县市区的分中心。

正是有了他们的努力和坚持,才有了现在的81890。

接线员前辈告诉我,2003年,81890获得第八届全国职工职业道德十佳单位。之前浙江省没有一家单位获得过这个特殊的荣誉。

他们当得起这份殊荣!

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2012年,在81890品牌号召力的保证下,宁波市文明办探索建立起全市第一个综合性的志愿服务平台——81890志愿服务中心。

用一条热线搭载起志愿服务的供需信息对接的桥梁。(承担宁波市志愿者协会注册管理专委会职能,协助完成全市志愿组织、志愿者注册登记工作。)

6年来,81890志愿服务中心对接志愿服务1.3万余次,记录服务活动1.52多万次,服务计时249余万小时。

2014年,81890接到求助,慈城的一位尿毒症患者每周要去鄞州二院做三次透析,由于收入不高,老人都是自己坐公交去,30多公里的路程非常艰辛,陈阿姨希望有爱心车主能在公交换乘点送她前往医院。

81890志愿服务中心在接到求助后马上通过网络发布了招募信息,才一个小半天,就得到了各方的积极响应。考虑到老人家的需求,最后对接了中北文明车队的志愿者。

老人闻讯感动不已,感谢有这么多好心人愿意伸出援助之手,解决了自己的困难。

在后来的一年半的服务中,中北文明车队志愿服务团的5名志愿者轮流承担了老人的就医接送,累计共接送237次,服务时长711个小时。

正如林清玄在《为自己开一朵花》写的那般:

我们增长自己的智慧,是为了自己开一朵花;我们奉献自己的心,是为世界开一朵花。

原来的81890是一群接线员在无私奉献,现在的81890是全宁波的人都在无私奉献。

一个81890热线,让这座城市的每个市民紧紧相连。聚是一团火,散是满天星。

情系千万家的81890,跨越17年的变化,变成了活菩萨般的存在,这是对81890电话那头每一个接线员无数个日夜坚持服务最好的认可。

一句拨一拨就灵的承诺,为此付出17年时光,这就是我们的宁波人物——81890接线员们。