区公共事务受理中心打造民生问政服务新平台

2018/10/22 10:56:05   点击数:108
    今年是区公共事务受理中心成立的第五年,作为鄞州区首个政府综合型信息服务平台,受理中心立足“融合、服务、破难、惠民、创新”五大维度,探索新形势下政府民生问政服务发展新方向,积极寻求政府、企业、群众三方共赢的服务发展新路径,力争为我区企业、群众提供“品质化”的公共服务。

  集成服务,总受理量达176.47万件

  早上8时半,接线大厅已响起此起彼伏的接线声。

  五年来,受理中心一改原先政府热线多头管理、各自为政的局面,解决了群众问政难记、难打、难落实的弊病,中心用户黏度近几年不断增加。

  五年来,中心接线高峰时点不断前移,峰期持续时段不断延展,日受理量从不足1000件一路攀爬至常态的1600件,最多一天的接线量高达2068件。接线员人均日接线量也屡破个人纪录。今年3月12日,接线员周家幸一天接听并解答了169个群众来电,创下了中心个人日接线量之最。

  受理中心通过大力整合,已将12333、81890、96178、行政服务中心窗口等28个政府专线统一接入81812345,一个号码复合了23类政策咨询、27类365项民生求助以及100%政务问政功能,群众只需拨打81812345,即可实现“一站式”问询。此外,中心也同步网罗汇集了民生e点通、区平安鄞州等8个市区级网络问政平台,实现“一个路径”集中受理。

  从2013年的30.7万件到2017年的43.5万件,受理中心总受理量节节攀升,截至目前,中心总受理量已达176.47万件,受理体量和群众服务人次均为宁波各县(市)区之最。

  政府架桥,寻求企业群众“最大公约数”

  丁达恳是鄞州互帮家政服务有限公司的老板,2013年,就在中心加盟登记了。

  中心每年给互帮家政派单500余件,累计派单量达到了2443件。如今,公司每天都可以接到受理中心转来的家政服务业务单。

  受理中心有一支依托加盟企业组建的品牌志愿者队伍——宁波市鄞州区公共事务受理中心志愿者服务队,立足“微民生”,不定期走进辖区街道、社区,免费为居民提供家电维修、配钥匙、理发、磨刀等便民服务,实现群众“微需求”。

  何兆彪现是中心的志愿积极分子,每次一有志愿活动,他都会随叫随到,拎着工具箱赶到社区为居民修家电。“老百姓兴冲冲地拿着家里损坏的小家电排着队来修,我可以凭着自己的手艺给他们帮助,特别开心。”

  如今,受理中心加盟企业共206家,家政服务范围已涵盖了管道疏通、水电维修、家政保洁、搬家、修锁配钥匙等方方面面。截至目前,中心已累计为企业和群众对接推荐及派单服务15.92万件,进社区开展志愿活动52场,受惠群众16万人次。

  多措并举,问政提速提效提质

  市民刘女士是区公共事务受理中心的“常客”,每逢有公共事务方面的疑问,第一时间就想到了拨打81812345,每次接线员都会耐心地服务和解答。

  “以前找政府咨询事情,要网上搜部门、搜电话,自从知道鄞州区有这么一个统一对外热线,省心省力还方便,很多问题一通电话一次就能问清!”刘女士说。

  受理中心积极搭建集电话呼叫、网络平台、新媒体于一体,覆盖政策咨询、民生求助、问政投诉等功能的鄞州区综合服务信息平台,365天24小时在线值守为群众服务。为更好地应对群众的问政需求,中心与全区80余个政府单位、公用企业进行了系统对接,组建了问政专家团,并制定了限时办结制、承办考核制、疑难件专报制等一系列机制,确保政府单位对群众的每一次问政均做到“事事有回应、件件有落实”。

  2017年以来,受理中心推出“最多问一次”问政服务,通过进一步整合热线,实现“一号服务”;靶向定位群众诉求,实现“精准服务”;优化升级操作系统,实现“加速服务”;推出稍后回拨、电话转接、三方通话等方式,实现“人本服务”;强化接线礼仪,提升用户服务体验,实现“微笑服务”。